Par velniem un detaļām jeb korporatīvā komforta miglā

Silvestrs Savickis
“LEAD. Korporatīvā komunikācija” Partneris,
Latvijas Komunikācijas asociācijas padomes loceklis

Pirmpublikācija ir.lv

Ja kāds man apgalvotu, ka mainīšu savu telekomunikāciju operatoru, es teiktu, lai liekas mierā – serviss un kvalitāte visiem daudzmaz līdzīgi, bet lojalitātei zīmolam un ilggadīgajai uzticamībai ir būtiska loma. Bet tad…

Īsziņa telefonā pārsteidza: “Paldies! Jūsu veiktais maksājums ir saņemts” – tikko biju veicis pirmo un perspektīvā regulāro viencipara maksājumu par telekomunikācijas pakalpojumu. Sīkums, bet patīkami, nodomāju, malkojot rīta kafiju mājas birojā. Tomēr dienas laikā šis “rīta sīkums” vairākkārt atgriezās manās domās, varbūt ne gluži ar “ wooow, cik kolosāla kompānija”, cik “hmmm, bet kā tad ar pārējiem?”. Tāda laikam ir cilvēka daba.

Kā ikvienam, ikdienā nākas veikt virkni t. s. regulāro maksājumu. Paši zināt – elektroenerģija, apsardzes pakalpojums mājoklim, degviela automašīnai, gāze apkurei, jau pieminētie telekomunikācijas pakalpojumi utt. Visbūtiskākais faktors šo komfortablai ikdienai nepieciešamo pakalpojumu novērtējumā, protams, ir to kvalitāte. Lai elektroenerģija tiktu piegādāta bez pārtraukumiem, internets neraustītos, ūdens būtu dzerams un bez piegaršas, atkritumi izvesti pēc grafika utt., turklāt lai norēķini būtu veicami ērti un vienkārši. Tad vēl, kaut kur pa vidu, ir cenas faktors, bet, paldies konkurencei, tās visiem pakalpojumu sniedzējiem savos segmentos ir daudzmaz līdzīgas.

Bet tad nāk velns ar savām detaļām. Paprātoju un secināju, šķiet, neviens cits regulāro pakalpojumu sniedzējs nekad paldies par rēķina samaksu nav teicis. Jo tas taču ir pats par sevi saprotams – tev piegādā, piemēram, siltumu, un tu par to samaksā, visi visu dara laikā, ko tur vēl daudz ceremonēties ar visādiem muļķīgiem pārspīlētas pieklājības elementiem. Tomēr tad ierodas atmiņas paplašinājums.

Vai mans līdzšinējais operators jebkad ir izpildījis kādu žestu pateicībā par lojalitāti vairāku dekāžu garumā?

Vai “draudzīgs atgādinājums par rēķinu apmaksas termiņiem” no degvielas kompānijas vēl pirms (!) rēķina apmaksas iestāšanās datuma veicina manī pozitīvas sadarbības sajūtas? Vai liega mūzika un pievilcīgs alts, kas aicina “vēl mazliet uzgaidīt, jo visi operatori aizņemti” ceturdaļstundas ilgumā rosina produktīvas pārdomas par laika nerimstošo plūdumu mūsu dzīvē? Vai mazums dzirdēts arī par AML tīklos sapinušos banku (ne)komunikatīvajām “prasmēm” klientiem atteikties sniegt jebkādus paskaidrojumus par tiem vai citiem lēmumiem. Piemēru, izrādās, nav mazums.

Tomēr teju visi šie vārdos nenosauktie pakalpojumu sniedzēji atrodami dažādos reputācijas, līderības, atpazīstamības, zīmolu un apgrozījumu topos. Viņu pakalpojumus izmanto lielākā daļa patērētāju, un to sociālās atbildības projektu atspoguļojums aizpilda mediju un sociālo tīklu virsrakstus. Dzīve ir izdevusies, un organizācijas vadība pakāpeniski grimst korporatīvā komforta un labsajūtas miglā…

Bet vai viss tiešām ir tik nesatricināmi, un velns ar savām detaļām var iet uz elli?

Kā uzskata biznesa stratēģijas eksperts Mika Solomons, pastāv vairākas izplatītas klientu servisa kļūdas. Dažas no tām: organizācijas pārsvarā fokusējas uz “pirmā iespaida sniegšanu” un ignorē t. s. “pēdējās klienta sajūtas”, kas visbiežāk ir daudz būtiskākas lojalitātes un turpmākās sadarbības kvalitātē. Citiem vārdiem, smaidam, sirsnīgām atvadām un bezmaksas končai no viesnīcas administratora puses ir daudz būtiskāka nozīme nekā skaistiem attēliem, lieliskas cenas un servisa solījumam pirms. Vai arī tam, cik eleganti restorāna personāls dāmai pasniedz mēteli pēc smalkām vakariņām nav mazāka loma par baudītā ēdiena un vīna garšu saderību.

Cita klientu servisa kļūda ir organizācijas vadības pieņēmums, ka darbiniekiem nav pilnībā jāpārzina solītā pakalpojuma nianses. Jo pārdod viens departaments, bet ikdienas apkalpošanu veic cita struktūrvienība.

Piemēram, pārdevējs, klienta iegūšanas mērķa vadīts, ir sasolījis debesmannu ar putukrējumu (lai arī likumiski un korporatīvā standarta ietvarā), bet finanšu departaments, kas atbild par rēķinu izrakstīšanu, turpina strādāt ierastajā ritmā, jo ziņas par pārdošanas un tirgvedības akcijām līdz pēdējiem nav nonākušas. Tad vēl, situācijā, kad iestājas tehniskas ķibeles (piem., nestabils interneta ātrums), ierodas tehniķis un konstatē, ka “vaina ir citur” (piem., tehniķa ieskatā novecojis maršrutētājs), un vizīte beidzas ar “šī nav mana problēma”.

Šīs ir tā saucamās mazās servisa kļūdas, kam uzņēmumi reti pievērš uzmanību. Ekonomikas nozares pētnieki ir ieviesuši “servisa mikrokļūdas” konceptu, to aprakstot kā “klienta gaidu samazinājumu kādas nelielas nianses dēļ”.* Tā rada klientā īslaicīgu diskomfortu, bet bez ilgstošām sekām. Tāpēc visbiežāk klienti nesūdzas, jo vai nu neuzskata šis mazās lietas par pietiekami būtiskām, lai tām tērētu savu laiku, vai arī, lai izvairītos no psiholoģiskā diskomforta, kura klātbūtne ir vienmēr, kad jāveic kādas rīcības ar negatīvu konotāciju. Pētnieki uzskata, ka mikrokļūdas šo iemeslu dēļ ir daudz bīstamākas nekā “klasiskās servisa kļūdas”, kuru esamība nav nepamanāma, jo tās ir acīmredzamas un nereti nogalina paša pakalpojuma būtību vai arī atkārtojas regulāri. Piemēram, aviokompānijas reisi regulāri kavē ielidošanu galamērķī vai x % klientu tiek pazaudēta bagāža. Tāpēc organizācijas operatīvi reaģē un iegulda ievērojamus resursus šo kļūdu labošanā, publiski atvainojas saviem klientiem un veic straujas kustības trūkumu novēršanā. Tā nereti defektu pārveidojot pa efektu, jeb “redziet, kā mēs strādājam, jo jūs mums rūpat”. Savukārt mikrokļūdas nereti paliek neidentificētas un pārvēršas par bumbu ar laika degli.

Tagad ir laiks, kad ne tikai novērtēt ikdienas kvalitatīvās sadarbības lietas, uzsist sev uz pleca, ka sadarbojies ar organizāciju, kas mazu daļu no tevis regulāri veiktā maksājuma novirza no vardarbības ģimenē cietušajiem, paliatīvās aprūpes uzlabošanai vai dzīvnieku patversmēm, bet arī mazajām niansēm jūsu savstarpējās attiecībās. Vai tās ir vienkārši formālas un savstarpēju uzmanību nepieprasošas, iespējams, pasīvi agresīvas, kad jūs, lai arī būdams ilgstoši lojāls un cītīgs klients, tomēr varat tikt novienādots ar “vidējo statistisko maksājumu kavētāju un potenciālu krāpnieku”, vai tomēr kaut nedaudz personiskas, pozitīvā gaisotnē izpildītas ar maziem un mīļiem “dāvanu cepumiņiem” rotātas. Velns ir detaļās, un, iespējams, tam ir vērts pievērst lielāku uzmanību, nekā mūsu dienišķais skrējiens līdz šim ir pieļāvis. Tad dzīve būtu pozitīvām emocijām bagātāka. Nedarot to, korporatīvā komforta migla uzņēmumu vadītāju galvās tikai sabiezēs, bet ikvienam nepieciešamo ikdienas pakalpojumu līmenis, visticamāk, kritīsies.

*Sands, S., Campbell, C., Shedd, L., Ferraro, C., Movrommatis, A., “How small service failures drive customer defection: Introducing the concept of microfailures”, Business Horizons, Kelly School of Business of Indiana University, Volume 63 (4), 07.-08.2020., pp. 573-584.

Atlaists zūmā – vai digitālās tehnoloģijas aizstās cilvēksaskarsmi?

Pirmpublikācija ir.lv

“Diemžēl mēs esam spiesti optimizēt darbinieku skaitu un jūs tiekat atlaists,” saules apspīdētā marta pēcpusdienā saviem vairāk nekā 20 darbiniekiem paziņoja personāla vadītājs… videokonferences laikā Zoom platformā. Tikko šādi rīkojies Kalifornijas elektrisko skūteru ražotājs Bird,[1] kurš tikai janvāra beigās iegādājās Eiropas vadošo e-mobilitātes risinājumu piegādātāju Circ, tobrīd paziņojot par darbinieku pieaugumu par 300 cilvēkiem. Tas bija nedaudz vairāk kā pirms mēneša…

Tehnoloģijas rada neticamas iespējas cilvēku saziņā – gan pozitīvas, gan negatīvas, protams. Trīs lielākās videokonferenču platformas Zoom, Microsoft Teams un Google Meet ziņo par dramatisku lietotāju skaita pieaugumu[2]. Krīze ir iespēja – saukļa veicinātāji apgalvo, ka aiz loga notiekošais iemācīs pasauli rīkoties kardināli atšķirīgi, mainīs ikdienas uzvedības paradumus biznesā, atbrīvos sabiedrību no nevajadzīgām lietām un padarīs to efektīvāku. Virkne uzņēmējdarbības nozaru, sevišķi konsultantu biznesā, sapratīs, ka reprezentatīvs birojs vispār nav nepieciešams (jo tāds nebūs ne klientiem, ne konkurentiem – kam tad zīmēsies), dārgi ārzemju komandējumi un lokāla mēroga klātienes sapulces atkritīs, ietaupot gan laiku, gan naudu.

Tehnoloģijas būs radījušas iespēju cilvēkiem sasniegt tādu pat vai vēl labāku rezultātu neizejot no viesistabas. Bet vai tā tiešām būs?

Psiholoģijas zinātnē ir gana daudz pētījumu, kas apliecina cilvēciskās saskarsmes un socializēšanās nozīmīgumu cilvēka un visas sabiedrības psihoemocionālās stabilitātes un labsajūtas veicināšanā. Mazāk ir pētītas (jo nav bijusi nepieciešamība) saskarsmes un digitālās saziņas veidu atšķirības un to ietekme uz biznesa rezultātiem.

Par piemēru iz zinātnes var ņemt nozari, kurā tradicionāli ir dominējusi tieša cilvēksaskarsme – diplomātija. Diplomātija jeb komunikācija starp valstu valdībām starptautisko attiecību ietvarā varbūt nav gluži biznesa nozare (rezultāti no diplomātu darbības vērtējami citādi kā biznesā), bet tieši tā šobrīd tiek padziļināti pētīta digitālās komunikācijas kontekstā. Un proti, kamēr lietišķā pasaule lielā mērā veido savstarpējās attiecības digitālā vidē, ar to saprotot gan sociālos tīklus, gan citas modernās saziņas formas, diplomātija kā tradicionāla un ļoti konservatīva nozare atpaliek[3]. Tomēr paradumi lēnām mainās un IKT ienāk arī diplomātijā, ko apliecina Burson, Cohn & Wolfe ikgadējā Twiplomacy pētījuma rezultāti, kurā 2019. gadā Latvijas Ārlietu ministrijas twitter konts ieņem 15. vietu pasaulē kategorijā vislabāk savienotie pasaules līderi[4].

Tikmēr digitālās diplomātijas pētnieki vērtē dzīvās jeb face-2-face komunikācijas izaicinājumus iepretim digitālās komunikācijas izaicinājumiem. Tā, piemēram, zinātnieki uzskata, ka virknē dzīves situāciju tiešā komunikācija ir un paliks neizstājama, ja raugāmies no sarunas panākamo efektu kontekstā.

Sazinoties digitāli, ir apgrūtinoši izveidot vienu no būtiskākajiem elementiem biznesā – uzticēšanos. Tas nozīmē iegūt arī netiešu informāciju par sarunu biedra nodomu patiesumu vai izpratni par otra nodomiem, kā arī, protams, risināt attiecību problēmas.

ASV zinātnieki T. Halls (Hall) un K. Jarhi – Milo (Yarhi-Milo)[5] uzskata, ka personiskā mijiedarbība ļauj sarunu biedriem apmainīties ar informāciju ne tikai caur to, ko viņi saka, bet arī caur to, ko viņi nesaka. Sejas izteiksmes, ķermeņa valoda, balss tonis, pat neapzinātas kustības vai reakcijas – viss minētais piegādā informāciju par sarunu biedra(-u) nodomu patiesumu. Lai saprastu sarunas vai sapulces gaidāmo perspektīvu, tikai esot klātienē ir iespējams pārbaudīt t.s. nekontrolētos personības uzvedības aspektus, jo tie ar lielu varbūtību netieši norādīs uz sarunu biedra mērķiem, sagaidāmo situāciju un iespējamo sarunas rezultātu. Vairumā gadījumu cilvēki neaizdomājas par emociju mikroizpausmēm, kas ir t.s. nekontrolētie cilvēka uzvedības aspekti, un bieži vien sniedz daudz vērtīgāku pienesumu sarunai nekā vārdos pateiktais vai rakstveida vēstījums[6].

Ja no sapulces vēlamies panākt patiesu un maksimāli objektīvu rezultātu, būs vien jāliek modernās tehnoloģijas atvilktnē un jāmeklē iespēja satikt savu sarunu biedru(s) klātienē. Vispirms laikam gan jāatbild uz jautājumu – vai pulcēšanās, neatkarīgi  no veida, vispār ir nepieciešama? Tikmēr cerēsim, ka dzīve drīz atgriezīsies normālās sliedēs un atlaišana no darba notiks cilvēcīgā un ierastā veidā.

Bet, ja tā var teikt, videoatlaišanas jeb darba uzteikums attālināti, nav nekas jauns. Ja vien atceramies pirms 11 gadiem radīto Holivudas drāmu Up in the Air ar Džordzu Klūniju (George Clooney) galvenajā lomā[7]. Viņa tēlotā varoņa darbs bija ceļot pa valsti un kā ārpakalpojuma sniedzējam savu klientu – darba devēju uzdevumā, atbrīvot no darba dažādu uzņēmumu darbiniekus. Tā turpinājās līdz brīdim, kamēr paša pārstāvētais uzņēmums, darba efektivizēšanas nolūkos, pieņēma lēmumu klientu darbiniekus turpmāk atlaist… attālināti, izmantojot videokonferences, tādejādi pārtraucot galvenā varoņa regulāras ceļošanas tradīcijas ar kurām minētais bija lielā mierā. Jaunajai metodei sekoja iespaidīgas blaknes, līdz pat atbrīvoto darbinieku pašnāvībām utt., kā rezultātā Klūnija varonis varēja uzgavilēt un atgriezties pie tradicionālajām un krietni humānākajām darba metodēm.

Šī stāsta vēsture sakņojas vēl tālākā pagātnē, jo filma tapusi pēc rakstnieka Voltera Kerna (Walter Kirn) tāda paša nosaukuma grāmatas, kas tika izdota vēl 2001. gadā. Attālinātās atlaišanas bija modē jau pirms teju 20 gadiem. Grāmata un filma, protams, ir par vērtībām un attiecībām. Gluži kā viss šajā dzīvē.

[1] https://www.bbc.com/news/technology-52091615

[2] https://www.bbc.com/news/business-52032849

[3] Bjola C., Holmes M. (2015), “Digital Diplomacy: Theory and Practice”, Routledge, p.4;

[4] https://twiplomacy.com/ranking/the-50-best-connected-world-leaders-2019/

[5] “The Personal Touch: Leaders’ Impressions, Costly Signalling, and Assessments of Sincerity in International Affairs (with Todd Hall)”. International Studies Quarterly 56.3 (2012), 56, 3, 560-573. Print.

[6] Heibeck, T., and A.Pentland, 2010. Honest Signals: How They Shape Our World. Cambridge, MA: MIT Press.

[7] https://www.imdb.com/title/tt1193138/

Avīzes jeb zināt kāpēc

“The corporal and Colonel Korn both agreed that it was neither possible nor necessary to educate people who never questioned anything” (Heller, Joseph, Catch - 22, Vintage Book, London, 2010)

• Avīzes atbild uz jautājumu “kāpēc lietas notiek, tā kā tās notiek” un izskaidro kontekstus.
• Avīzes sniedz ne tikai informāciju, bet arī zināšanas. Avīžu lasīšana ir mūžizglītošanās daļa.
• Avīzes stāsta par valsts politiku, ekonomisko situāciju, ārzemju aktualitātēm, sportu, izklaidi, un biznesu. Tās ir daudzpusīgas.
• Avīžu lasīšana ir labs ieradums un tā ir daļa no izglītotu cilvēku mūsdienu dzīves. 
• Avīžu lasīšana padara jūs par labi informētu personību un ļauj piedalīties visās diskusijās, kas skar būtiskus pasaules notikumus. Tādejādi jums būs viegli atrast kopīgu valodu ar cilvēkiem, kuri bieži runā par aktuāliem notikumiem un politiku. 
• Lasot avīzes, jums veidosies skaidra izpratne par to, kas notiek gan jūsu valstī, gan visā pasaulē.

“A once unimaginable scenario: No more newspapers”, The Washington Post, 21.03.2108.
Top 100 lasītākie periodiskie preses izdevumi pēc viena numura vidējās auditorijas, Kantar TNS, Pavasaris 2019.

Uzņēmējs uz grila

  Vai sabiedrība pieprasa nevainojamu reputāciju arī no uzņēmējiem?

Politiķu “grilēšana” par neveikliem izteikumiem vai neētisku uzvedību Latvijā nav nekas jauns. Ja esi izlēmis kāpt uz politiskās skatuves, rēķinies, ka visi tevi vēros un katram būs tiesības komentēt un izteikt savu viedokli, t. sk. dziļi subjektīvu, par to vai citu tavu rīcību, lēmumu vai izteikumu. Sabiedrība politiķu spertos soļus vēro, vērtē un, jādomā, ņem vērā, izdarot savu izvēli kārtējās vēlēšanās.

Bet kā ir ar uzņēmējiem, redzamāko uzņēmumu vadītājiem, direktoriem, valžu un padomju locekļiem? Vai uzņēmēju reputācijas prasībām ir jābūt tādām pašām kā politiķiem? Vai arī uzņēmējiem ir jāpiedomā pie katra vārda un soļa? 

Kļūdas un izkārpīšanās

Uzņēmuma “Tesla” boss Īlons Masks (Elon Musk) bija spiests publiski atvainoties Volstrītas analītiķiem, jo, uzstājoties publiskā telefonkonferencē, bija tos nosaucis par āmurgalvām (boneheads).[1] Izdevums “Business Insider” pat ir  apkopojis Maska briesmīgākos izteikumus ilgākā laika posmā.  Septembra sākumā investīciju bankas “JPMorgan Chase” vadītājs Džeimijs Daimons (Jamie Dimon) atvainojās, jo iepriekš bija salīdzinājis sevi ar prezidentu Trampu, sakot: “Es varētu Trampu pārspēt vēlēšanās, jo esmu tikpat spēcīgs, tikai gudrāks…” Piemēru no Rietumu pasaules ir daudz, bet kā ir Latvijā?

Spilgtākais gadījums ir saistīts ar traģiskajiem Zolitūdes notikumiem 2013. gada 21. novembrī. Toreizējais uzņēmuma “Maxima Latvija” vadītājs Gintars Jasinskis preses konferencē, atbildot uz žurnālistu jautājumu, vai viņam nebūtu jāatkāpjas, atbildēja ar pretjautājumu: “Kāpēc? Atkāpjas tie, kuri jūt reālu atbildību. Es varu cilvēkiem skatīties acīs.” Rezonanse bija ievērojama: Ārlietu ministrija paskaidrojumu sniegšanai izsauca Lietuvas vēstnieku, situācija tika apspriesta starpvaldību līmenī, no “Maximas” kā klienta atteicās viņu sabiedrisko attiecību aģentūra, Jasinskis tika atlaists un, jādomā, ka “Maximas” ķēde vēl tagad izjūt piecus gadus senā notikuma sekas.

Tādi vai citādi uzņēmumu vadītāju izteikumi ik pa laikam ir izraisījuši publikas vai vismaz mediju rezonansi arī Latvijā. Nav šaubu, ka uzņēmumi ar labāko reputāciju ir arī publiski vislabāk zināmie un veiksmīgākie, – tā vismaz var secināt, vērtējot, piemēram, “Uzņēmumu reputācijas topa”, “Forbes cienījamāko uzņēmumu topa” un uzņēmumu biznesa sasniegumu korelāciju.

Vadītāju uzvedībai ir būtiska loma. Bet cilvēki ir atšķirīgi – spīdošu komunikāciju var iemācīties, uztrenēt un praktizēt, tomēr galvenais ir būt dabiskam jeb būt pašam sev. Cilvēku izturēšanos publiskajā telpā nosaka temperaments, komunikācijas paradumi, sociālā un profesionālā pieredze, kā arī vairāki citi faktori.

Kā būt “labajam vīriņam”?

Tomēr kā būt “labajam vīriņam”[2] un papildināt talantīga biznesa vadītāja prasmes ar komunikācijas spozmi, tā vedot savu biznesu pretim jaunām uzvarām? Britu avīze “The Economist” piedāvā izvēlēties kādu no trim stratēģijām – kāda nu kuram vadītājam labāk piestāv un dabiskāk padodas.

Pirmā. Vienmēr ievērot dzelžainu disciplīnu un, atrodoties publiskajā telpā, saglabāt modrību izskatā, manierēs un, pats galvenais, savā runā un valodā. Tims Kuks (Tim Cook) no “Apple” būtu lielisks piemērs iz Rietumu pasaules, bet Latvijā pieminēšanas vērts ir “UPB” koncerna dibinātājs Uldis Pīlēns, kura intervijas un publiskās runas vienmēr ir ļoti pārdomātas, arī filozofiskas, turklāt nav garlaicīgas un sausas.

Otrā. Pozicionēt sevi kā ētikas misionāru jeb “tas, ko daru, ir daudz svarīgāks par to, ko saku, un man nav laika domāt par formu, jo esmu aizņemts ar saturu”. Labs piemērs ir ēdināšanas uzņēmuma “Lido” dibinātājs Gunārs Ķirsons. Bijis uz bankrota robežas, saistījies ar pretrunīgi vērtētiem politiskajiem spēkiem, kritiski izteicies gan par valsti, gan konkurentiem, bet vienmēr saņēmis tautas piedošanu. Tā 2017. gadā “Uzņēmumu reputācijas topā” viņš ieguva pat 2. vietu kategorijā „Uzņēmumu vadītāji”, bet “Lido” ēstuves bauda nepārtrauktu tautas mīlestību.

Visbeidzot trešā. Padarīt neveiklus, kļūdainus vai viegli interpretējamus izteikumus par sava tēla sastāvdaļu jeb feilot skaisti. Te piemērs ir jau minētais Džeimijs Daimons, kas ar savu pastāvīgo komunikatīvo raupjumu uztur sabiedrības uzmanību, vienlaikus neliekot ciest bankas biznesam. Latvijā straight talker reputāciju ir ieguvis sērijveida uzņēmējs Ģirts Rungainis, kurš tieši un skarbi izsakās par sociālajiem tematiem un sabiedrības grupām, nesaudzējot organizācijas un to personāžus, kad tiek apspriesti ar tautsaimniecību saistīti jautājumi, un saziņas veida dēļ iekuļoties pat tiesvedībās. Nav dzirdēts, ka Rungaiņa bizness tāpēc būtu satricināts.

Uzņēmēju runas un rīcības klupienu rezonanses lielums ir atkarīgs no vairākiem faktoriem – gan no uzņēmēja “svara” jeb viņa vadītā biznesa ietekmes uz ekonomiku, gan no viņa “sociālās nastas” jeb veikto sabiedrisko aktivitāšu nozīmīguma, gan no žurnālistu vērīguma, gan arī daudziem mazāk nozīmīgiem faktoriem. Tomēr viens ir skaidrs – arī uzņēmējiem ir jābūt vērīgiem attiecībā uz savu runu, rīcību un pieņemtajiem lēmumiem.

Kaķis aiz loga

Manu kolēģi Rostislavu jeb, kā mēs viņu saucam, - Rostu no Prāgas aģentūras, telefona zvans sasniedza jau labu laiku pēc darba dienas sākuma. Zvanītājs bija jaunais uzņēmuma darbinieks, kurš lūdza piešķirt brīvu dienu, jo gadījusies pēkšņa liga – pa logu izkritis nesen ģimenē pieņemtais kaķēns. Viss saprotams, nav grūti iztēloties – kaķēns dzīvs, bet visticamāk, satraumējies, stress kaķēnam, pašam darbiniekam un pārējiem ģimenes locekļiem, jākoncentrē spēki glābšanai, rehabilitācijai utt.. Rosta saprotoši un bezšaubīgi piekrīt, mierina jauno kolēģi, vien, beidzot satraukto sarunu, paspēj pārvaicāt, kurā stāvā kolēģis dzīvo. Izrādās, ka pirmajā … .

Šī ir kontekstuāla epizode no “jaunās kārtības darba tirgū", kas ar reālu piemēru demonstrē konservatīvam darba devējam agrāk neiedomājamu situāciju. Šo kārtību nosaka jaunā paaudze (mileniāļi, x, y vai z paaudze, kādu nu kurš apzīmējumu lieto) un darba devējam ir jāpielāgojas apstākļiem. Un komunikācijas nozare diemžēl nav izņēmums.

Kā strādāt ar jauno paaudzi, mainīt darba kultūru un mainīties pašiem, lai sekmīgi turpinātu attīstīt savu, nu jau pirms vairākiem gadu desmitiem uzsākto biznesu komunikācijas jomā, bija viena no centrālajām tēmām “Eurocom Worldwide” (EW) komunikācijas aģentūru tīkla Eiropas valstu dalībnieku sanāksmē, kas tikko notika Prāgā, Čehijā. “LEAD. Korporatīvā komunikācija” ir EW dalībnieks ar 14 gadu stāžu, 28 tīkla uzņēmumu īpašnieki tiekas katru gadu kādā no pasaules vietām, bet Prāgas sanāksme ievadīja jaunu tradīciju - papildus satikties neformālā gaisotnē tikai Eiropas valstu dalībniekiem. Pirmajā neformālajā sanāksmē septembra nogalē Prāgā tikās tīkla dalībnieki no 9 valstīm – Nīderlandes, Vācijas, Francijas, Itālijas, Somijas, Latvijas, Polijas, Ungārijas un Čehijas.

Komunikācijas bizness aug proporcionāli pasaules ekonomikas izaugsmei. Aģentūrām rodas jauni klienti kam ir nepieciešami projektu vadītāji. Tāpēc darbaspēka jautājums ir aktuāls gan Latvijā, gan pārējā Eiropā. “Darba tirgus ir mainījies fundamentāli un mums ir jāspēj mainīties tam līdzi”, visaptveroši secināja EW vadītājs Robins Beikers (Robin Baker). Cīņā par labākajiem un daudzsološākajiem prātiem ir iesaistījušies it visi.

Rekrūtēšanai tiek izmantotas arī interneta tehnoloģijas (piem., LinkedIn platforma), tomēr zemē ir ticis nomests milzums laika un naudas. Mileniāļu paaudzes attieksme pret darba tirgu ir krietni vien “vieglāka” nekā tā, ko sagaida šodienas darba devēji. Pieteikties darba intervijai, bet neatnākt un pēc tam neatbildēt pat uz telefona zvaniem, ir šodienas jaunā realitāte. “Stabils darbs vairs nav vērtība – brīvība ir pieprasīta vairāk nekā stabilitāte un iespējas profesionālai izaugsmei”, bija viens no EW Eiropas dalībnieku konferences secinājumiem.  “Junior people go like a second hand car – if you see them, take them. Otherwise they will go quickly[1]” - bija trāpīgs kolēģa resume, kas papildina iepriekš sacīto.

Ko darīt mums – darba devējiem? Viena no izskanējušām versijām bija: “Best thing to recruite is not to recruite at all. Find good people and then keep them[2]”, kas nozīmē individualizētu pieeju jauno kolēģu meklēšanā, izmantojot personīgus ieteikumus un rekomendācijas, talantu meklēšanu ārpus nozares un, iespējams, pat attālākos biznesa apcirkņos.

Tāpēc, saprotot jaunās realitātes, mēs “LEAD. Korporatīvā komunikācija” esam uzsākuši nedaudz atšķirīgu talantu piesaistes politiku. Prasību centrā, iepretim tīri profesionālām kvalitātēm, esam likuši vispārcilvēciskās vērtības – tās, kas apliecina personības vēlmi mācīties, augt un attīstīties, sekot procesiem sabiedrībā un valstī, interesēties par globālajiem notikumiem un pasaules virzību, saskatīt kontekstus un likumsakarības gan lietās, gan procesos. Tuvojoties 21. gadsimta 3. dekādei, ir skaidrs, ka komunikācijas nozares centrā būs kvalitatīva un klienta mērķa auditoriju interesi piesaistoša satura radīšana. Tāda satura, kas piesaista un notur auditorijas uzmanību, jo laiks un uzmanība šodien ir visbūtiskākās vērtības ikvienam cilvēkam un tāpēc arī visu komunikatoru cīņas objekts.

Ieinteresējoša un aizraujoša satura radīšanai tehnoloģiju laikmetā būtiskākas kvalitātes būs radošums, prasme operēt ar modernajām tehnoloģijām un, gribam to vai negribam, joprojām arī tekstu veidošana. Ziņas par rakstošās preses nāvi ir priekšlaicīgas un neatbilst realitātei, tāpēc rakstītprasme joprojām būs komunikācijas speciālistu kvalifikācijas stūrakmens. Cilvēka dabas fenomens ir tāds, ka rakstītprasme primāri rodas lasot, analizējot un attīstot kritisko domāšanu. Diemžēl ziņu virsraksti interneta portālos (labākajā gadījumā), feisbuks vai, jo mazāk, instagrams, minētās īpašības nespēs attīstīt, tāpēc topošajiem komunikācijas guru grāmatas un analītiska satura publicistika būs pamatlīdzekļi viņu spējai konkurēt nozares darba tirgū. Protams, ja viņi to vēlēsies… .

Tīklā būt

Pēc savas strukturālās organizācijas sabiedrisko attiecību aģentūru pasaule dalās divās daļās – viena, kurā ir aģentūras “pašas par sevi” jeb tās, kurām nav mātes, māsas vai citas radinieces ārpus Latvijas un tās, kuras sevi pieskaita pie “tīkla” aģentūrām ar “radiem ārzemēs”. Mūsu uzņēmums – “LEAD. Korporatīvā komunikācija” ir starp pēdējiem, tāpēc šis stāsts ir radies, lai padalītos ar savu pieredzi jeb kā tas ir būt tīklā.

Vienmēr lokāli.

Atkāpei. Pakalpojumu bizness, atšķirībā no preču ražošanas un tirdzniecības biznesa, lielākoties ir lokāls. Jo īpaši sabiedriskās attiecības. PR vienmēr, uzsveru – vienmēr – ir dziļi vietējs pasākums. Jūs, latvietis būdams, nekad nevarēsit pilnvērtīgi sniegt PR pakalpojumu pat Lietuvā, viena dziļi būtiska iemesla dēļ – jūs nezināt ko leitis elpo, kāda ir viņa ikdienas tradīcija un sadzīves pulss, deklarētās un nedeklarētās dzīves vērtības, tautsaimniecības vēsture, politiskā klimata nianses un publisko personu privātās dzīves šķautnes, formālā un neformālā lingvistika … un tā tālāk un tā joprojām.  Pat ja esat sociālantropologs un apguvis šo to no gāmatām vai lauka pētījumā, sniegt pilnvērtīgus PR aģentūras pakalpojumus nevarēsit. Protams, es runāju par stratēģisku komunikāciju un pilnvērtīgu PR projektu vadību. Ja esat students kādā ārvalstu universitātē un domājat piepelnīties aģentūrā kā praktikants vai juniors darbinieks, ar to nevajadzētu būt nekādām problēmām. Ja vien jūs kāds ņem darbā.

Tādejādi, raugoties caur aģentūras klienta prizmu, galvenā priekšrocība būšanai tīklā ir aģentūras spēja realizēt pārnacionālus projektus. Attiecīgi klienti, kam ir būtiski sadarboties ar vienu partneri  vairākos tirgos, ir vai nu eksportējošie Latvijas uzņēmumi, vai, visbiežāk, starptautiskās korporācijas.

Īpašnieku faktors.

“LEAD. Korporatīvā komunikācija” tīkls ar skanīgo nosaukumu – “Eurocom Worldwide” (EW) ar 32 dalībniekiem 55 valstīs, atšķirībā no citiem tīkliem, nevienam nepieder! Tīkla darbība pati par sevi nav komercdarbība, dalībnieki sedz tikai uzturēšanas izmaksas un augļi no (sa)darbības paliek pašu kabatās. EW ir neatkarīgu (privately owned)sabiedrisko attiecību aģentūru savienība. Katram mūsu tīkla dalībniekam īpašnieks ir konkrēta fiziska persona(s), kas visbiežāk arī pats piedalās uzņēmuma vadīšanā un peļņas sadalē. Šim faktam nereti ir būtiska nozīme sadarbības motivācijā un rezultātā, tās kvalitātē.

Otrkārt, diez vai kāds no lielajiem tīkliem var lepoties, ka personīgi ir pazīstams ar teju visiem citiem tīkla dalībniekiem – konkrētiem cilvēkiem, kuri vada biznesus savās valstīs. Tādejādi visbiežāk tie ir PR profesionāļi, kas savu “pudu sāls” jau ir apēduši, ir starp pieredzējušākajiem profesionāļiem, gadu laikā ir izveidojuši labus kontaktus gan ar medijiem, gan politiķiem, gan sabiedrības elites pārstāvjiem un dzīves ritma noteicējiem, bieži paši ir starp valsts shakers & moovers. Cita starpā, nevienam no viņiem nav mazāk par 40.

Dažkārt pat labi draugi.

Treškārt, mūsu saites ir dziļi neformālas.  Jau 12 gadus tīklā esošo aģentūru īpašnieki katru pavasari tiekas kādā pasaules vietā. Katra sanāksme tiek veltīta noteiktai PR nozares aktualitātei. Šogad Dubaijā runājām par aģentūru pakalpojumu pārdošanas mehānismiem un pašmārketingu, pirms gada Milānā – par klientu pieprasījumu tendencēm, vēl iepriekš Lisabonā – par augstu pakalpojuma kvalitātes standarta uzturēšanu. Šīs sarunas palīdz mums uzturēt siltu sajūtu par pasaulē notiekošo, stiprināt neformālās saites un iegūt unikālu iespēju, piezvanīt PR profesionālim teju jebkurā pasaules nostūrī 24 stundu režīmā un saņemt tūlītēju konsultāciju vai risinājumu sev vai sava klienta vajadzībām.

Daudzi no mums ir patiesi draugi, ne tikai darba kolēģi un cīņu biedri. Nesen Rafaels no Mexico City divu dienu laikā izkārtoja iespēju vienam mūsu Latvijas klientam sniegt interviju vadošā nozares izdevumā Tekilas dzimtenē. Rostislavs no Prāgas šogad atklāja filiāli Maldivu salās un turienes IT guru par ļoti konkurētspējīgām cenām tagad mums sniedz iespēju piedāvāt saviem klientiem jaunas (citādākas) digitālās platformas. Viļņas Andrius un Tallinas Heikki ir biežāki viesi Rīgā, nekā Palangā un Tartu – kopīgi realizētie projekti šo gadu laikā sniedzas vairākos desmitos.

Ar vieglumu un kopīgās vērtībās.

Vienlaicīgi šīs brīvprātīgās saistības nav apgrūtinošas vai ierobežojošas. Ir projekti, kuros mēs sadarbojamies ar citām aģentūrām un tas nav tīkla noteikumu pārkāpums. Svarīga ir katra dalībnieka komerciālā veiksme, iegūtā pieredze, bet vienlaicīgi arī diskrētums un konfidencialitāte.

Cieši personīgie kontakti, visu dalībnieku ievērojamā pieredze, savstarpēja uzticēšanas, ļoti cienījams sadarbības ātrums un elastība ir tās lietas, kas padara mūsu sadarbību par lielu vērtību, kurai kā vecam vīnam un sieram, kvalitāte ar laiku paliek tikai labāka.